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 售后服务

南京依维柯汽车有限公司

售 后 服 务 承 诺

服务理念:恒久、快捷、满意

一、质量保证期及相关规定

整车质量保证期为5万公里或18个月

南京依维柯汽车有限公司为维护用户合法权益,维护依维柯产品的信誉,根据国家的有关规定,在“三包”期内对符合要求的车辆实行免费维修。

所有新车在交付给最终用户之前,都经过发运交接验收检查,包括随车合格证、服务卡、临时牌照、使用说明书及其它随车物品检查,再进行新车性能检验,包括车架有无因碰撞而变形、车身表面有无变形、油漆有无色差、发动机是否正常工作、制动系统性能是否可靠及保险杆轮胎等是否完好。

用户自购车之日起三个月内且初驶里程在3500-5000公里内,到依维柯特约服务单位进行免费新车走合保养。依维柯特约服务单位对每行驶1万公里的车辆进行规定的保养。

用户在“三包”期限内按《南京依维柯汽车使用说明书》和《南京依维柯汽车使用注意事项》中的规定使用,在特约服务单位进行规定的保养、维修和更换正宗配件,特约服务单位按《南京依维柯汽车使用说明书》中有关规定更换是燃油、润滑油、冷却液、制动液、滤芯等。

质保期后的服务承诺

对车辆质保期后发生的故障由特约服务单位提供有偿服务,用户享受产品终身优质服务。

对于因产品换型升级无法提供原配件或可替换件的配件(单价在100元以上的零部件),对零件不通用造成相关零件更换损失,南京依维柯汽车有限公司承诺将按下列比例给予补偿:

1、购车12个月内的用户,相关件的损失部分给予90%的补偿;

2、购车36个月内且行驶里程在30万公里内的用户,对相关件的损失给予75%的补偿;

3、购车5年内且行驶里程在50万公里内的用户,对相关件的损失给予50%的补偿;

4、购车5年以上或行驶里程在50万公里以上的用户,对相关件的损失给予15%的补偿。

二、 “GPS” 化售后服务

健全的服务网络

目前依维柯特约服务单位200余家,依维柯服务网点已遍布全国各省、市、自治区。“依维柯销售到哪里,我们的服务跟踪到哪里,我们的特约服务网点建到哪里”。随着国家西部大开发步伐的的加快,根据偏远地区依维柯汽车保有量不断增加的趋势,扩大特约维修网点数量,做好产品后勤保障工作。

故障响应及维修人员到位时间

对于一般质量问题,公司在8小时内给予答复;对于重大质量问题及质量纠纷,公司在24小时内给用户以明确的答复。

接到用户外出救援服务的要求后,当地特约维修单位将及时组织配件及有关人员上门服务,同城2小时内到达现场维修,其它地区12小时内到达现场(边远地区及遇到外界不可抗拒外力时除外)。在“三包”服务过程中,凡是超出合理修理期限的,公司执行《延时赔偿制度》,即:按每小时30元,每个工作日按8小时向用户进行经济赔偿。

配件供应保障

南京依维柯公司除本部提供配件外,在东北(沈阳市)和西南(绵阳市)设立两个配件中转库,以保障边远地区配件供应

南京依维柯公司调整库存结构、优化库存品种,提高配件满足率,保证合理的安全库存。对制动件、安全件、易损件、走保材料、专用油辅料等做到形成2至3个月的库存量,其它配件根据需要形成安全库存。同时设定专人从事“三包”紧急调件工作,紧急调件的满足率达到95%以上,常用件、易损件满足率达到100%。配件中心设立销售咨询热线:025-8541264485407648.

800免费报修电话和24小时服务热线电话

南京依维柯公司在全国设立的四部800免费热线电话,全方面接受用户各类来电。南京依维柯公司客户服务中心,全天候24小时接受用户咨询、报修、投诉,同时全国特约服务站向社会公示24小时热线电话,确保用户任何时间、任何地点遇到困难时均能得到南京依维柯公司的支持和帮助。

             800热线电话:8008281892(南京总部)

                           8008281890(华东、东南地区)

                           8008101890(华北、东北地区)

                           8008801890(中南、西南、西北地区)

维修服务站点的优质服务水平

各服务站的主修人员均通过南京依维柯公司培训,考核合格后持证上岗,确保维修质量;参与新产品维修的相关人员则通过公司专题培训。公司适时下发和维护《服务通讯》、《维修手册》、《配件图册》、《工时定额》等技术资料,对重要问题的临时维修工艺在依维柯网站上公布。公司服务部设立专门技术支持热线,随时解答维修过程中的技术难题;同时服务部成立现场紧急救援小分队,对以上方式仍不能解决的问题组织公司维修专家赴现场维修指导。技术咨询热线:025-85999394

用户档案建档率达到百分之百、新车用户回访率百分之百

对所有实现销售的车辆百分之百建立用户档案,将用户相关信息录入公司数据库。车辆由经销商销售之日即录入用户信息,服务站在用户走保或保修时对以上信息进行补充、校验,最终通过网络传输到公司,形成用户档案;同时建立联系人制度,做到“一对一”贴身服务,责任到厂、责任到人。

客户服务中心根据用户销售流向表对新购车用户进行百分之百回访,调查用户购车过程中对经销商的满意度,并提示用户:三个月、五千公里内到依维柯特约服务站进行免费新车走合保养,同时告知南京依维柯客户服务中心24小时热线电话和800免费电话。建立“三、三”回访制度,即:用户购车三个月内每隔30天,主动与用户联系一次,了解产品质量、车辆使用情况及对我们服务站的满意度。用户首次保养5天之内,由服务站跟踪服务,电话回访用户,针对车辆使用情况进行指导。

客户服务经理制:每个特约服务单位均设立专职“客户服务经理制”,他们负责与用户建立“一对一”的服务关系,处理、协调售后服务过程中各类事务,代表服务站协调调度本单位内部一切资源满足客户业务需要并保持与NAVECO公司信息的沟通、传递。

三、公司对特约服务单位的管理

网络管理

南京依维柯公司特约服务单位的网络资源丰富,布局合理,综合保障能力强。对特约服务单位的日常管理,公司实行逐级管理,即:服务代表人员月度检查、“3S” 现场检查、“飞行检查”、年度评审、用户满意度调查、24小时服务专项检查、服务活动开展情况检查等各种检查,使各项服务工作在受控状态下有效运行。

“提高服务质量,维护用户利益” ,这是公司对所有特约服务单位提出的要求。对不能达到公司管理要求、造成用户抱怨投诉的特约服务单位,公司制定了严厉的惩罚措施。

组织服务技能大赛,提高服务质量

开展形式多样的特色服务活动,按《年度服务工作计划》扎扎实实做好每月活动,通过各类途径让用户了解南京依维柯公司服务活动内容,对公司开展的每项活动必须进行总结并验证效果。2004年九月份结合全国质量月开展南京依维柯首届服务技能大赛,以提升服务站的服务水平和社会影响力,利用多种途径调动服务站的积极性,使其更好地为用户服务。

四、丰富的大用户服务经验

南京依维柯有很多的行业大用户,如解放军各野战和边防部队、国家计生委、国家卫生部、国家煤矿安全监察局、国家广电总局,国家邮政总局等,这部分车辆普遍用在偏远地区,对这些大用户的服务工作,公司提出“为军车服务是国防的需要”、“为计生车服务是国策的需要”等口号。除了总部客户服务中心负责对新购车辆用户实行百分之百电话回访外,各地特约服务单位与区域内行业大用户建立起“包干制”的服务关系,责任到厂,定期电话或上门走访用户,了解车辆使用情况,解决车辆存在故障。并根据用户需要提供免费上门培训、免费上门走保等优惠服务项目。目前,在全国范围内使用的650多辆巡回医疗车、1500余辆依维柯计划生育服务车、近300台矿山抢险救护车和200余台农村流动电影放映车,全部建有用户档案,对每台车都做到了定期跟踪服务。

 

 

 

 

 

 
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